佳能全方位服务更懂客户心

近日，来北京出差的张先生有点儿小失望。

原来去年国庆节时，他在佳能西单的交流空间里，现场体验了一系列佳能影像产品，甚至用照片打印机把自己的作品打印机出来。“本来是想咨询一下相机维修的事，却意外发现这里有产品展示，可以现场试用，而且定期有数码课堂，为参加者讲授摄影知识。”张先生说，“这次来北京，特意再来看看，没想到被告知，为了给消费者提供更好的服务，西单展厅正在进行内部调整，新的展厅将搬到三里屯SOHO中心。”这让张先生有点小小遗憾。他只好前往金宝街的佳能快修中心，还好，在那里他收获也不少。

像张先生这样对交流空间有良好印象的消费者还很多。据了解，这是佳能围绕“感动常在”服务理念，凭借交流空间、快修中心和热线中心为客户提供售前、售中、售后三位一体全方位服务的环节之一。目前，佳能“交流空间”在北京、上海、广州已经开办了4家，设置了全线影像消费产品体验区、数码课堂、艺术画廊、数码工作室、影棚、维修接机点、电池充电站、影像名人堂、EOS炮阵等十数个特色分区，难怪张先生对佳能交流空间印象如此深刻。

在金宝街的佳能快修中心，张先生了解到：这里提供所有消费级数码相机、EOS数码单反相机产品的1小时快修，90%的送达产品3天内维修的快捷服务。在维修后，还可向顾客提供免费快递送机服务。一位工作人员向张先生介绍，佳能在全国设立了13家快修中心，还在8家分公司所在地开设了快捷服务站为顾客提供照相机的清洗和维修接机服务。

张先生在快修中心的公示栏里看到了一首“藏头诗”形式的感谢信，一打听，原来是顾客买了佳能小型数码相机后，发现晚上用闪光灯拍摄时，有时照片上会有一些白点影响到整个画面。他生气地来到北京快修中心维修，经前台人员和工程师检测后发现，这是相机闪光灯发出的光线经空气中的灰尘反射回画面形成的影像。但是顾客非常固执，坚决不能接受。经过前台和工程师的反复耐心说明，并带他到黑暗环境中示范拍摄，经过工作人员的指导，他终于拍出了优质的夜景照片。2010年，这位客人又购买了佳能的单反相机，还参加了佳能摄影俱乐部。这首“藏头诗”是他在快修中心进行CMOS清洁时当场写下的。#p#副标题#e#

工作人员介绍说，类似的表扬信在快修中心每月都能收到很多。佳能会通过快修中心在网上的顾客满意度调查与服务柜台反馈的顾客意见卡、服务热线等方式，听取更多顾客的心声与建议，及时满足消费者对售后服务全方位的改进要求。

据了解，为了建立如此规模的全国售后服务体系和提供1小时快修服务，佳能在人员准备、零件配备、维修设备配置等方面都进行了周密的部署，尤其在强化维修人员技术方面投入巨大。比如，新员工入职时的基础培训，仅机器拆装这一项要反复训练近一个月，直到工程师对机器每一个细胞都了如指掌。平时，还有每月进行的技术交流等在岗培训。此外，不定期的专项培训和考核，让每位技术人员能及时掌握各种新产品的技术、以及零件、工具等新信息。这些都为售后服务的质量和快捷打下了坚实的基础。

同时，佳能还建立了完备的覆盖全国的信息管理系统，每天会汇总所有快修中心的维修记录，以便于对维修工作进行统一的管理和监督。消费者在任何一家快修店的维修需求佳能总部都在时刻关注。

现场工作人员向张先生介绍说，佳能正在一步步加强网络沟通的力度，承诺将随产品推出而不断更新、完善其全方位的服务。