打印工作在企业日常办公中的重要性是毋庸置疑的，而一旦打印机在打印过程中出现了问题，很多工作会因此延误。因此就需要有人定期对打印机进行检修，及时更换耗材，出现问题能够及时有效地进行解决。而这也促使打印机经销商开始从卖产品向卖服务过渡。
小张是中关村的打印机销售，前几天他刚刚和一家小型广告公司签订了为期一年的售后服务合同。用户每月支付给公司一定的费用，公司的维修人员则负责定期检查公司的打印设备。在日常工作中如果机器出现问题，维修人员要在两个小时内快速响应，并提供上门维修服务，耗材以及维修费用则需要另外收费。听起来貌似是一个非常赚钱的买卖，但实际情况到底如何呢？
来自渠道的不同声音
随着打印机渠道的日益扁平化，以及京东、淘宝等电商来势汹汹的低价挑战，打印机渠道发展举步维艰，而随着近两年物价的飞涨，所带来的店面租金和员工工资上涨等问题，对已经不堪重负的打印机渠道而言更是雪上加霜。
在很多人看来，虽然网络销售抢走了传统经销商很大一部分的销售额，但是不提供售后服务这个网销最大的弊端，反而成为经销商获利的突破口。相比较网络销售，经销商拥有电商所不具备的专业的技术服务团队，能够提供优质而全面的服务，快速上门服务的业务也迎合了广大用户的需求。因此，售后服务被很多人认为是打印机渠道增值的一个重要途径。
这个观点得到了北京琨翔天宇电子设备有限公司销售总监窦志杰的认可。据她介绍，公司位于朝阳区的西大望路上，主要面对的客户是CBD商圈内的企业用户。同时，公司有30%的客户是包括政府用户在内的大客户，这部分客户往往对价格并不敏感，只要提供的服务能够达到自己的要求。而一旦要求得到满足，他们会和公司建立长期而稳定的关系，这样能为公司带来比较可观的收益。同时，公司还为一些行业用户提供打印管理软件的业务，以及打印设备的租赁业务，这些也都为公司带来了不低的收益。窦志杰认为，销售和服务是相辅相成的，销售能为服务开发新客户，服务则能够增加客户的黏性，两者如果能够很好地结合起来，经销商的生意才能不断扩大发展。
但是很多中关村的打印机经销商却对此持有反对意见，北京海润鑫源科贸有限公司维修部负责人陈伟就是其中之一。在他看来，售后维修这项业务不仅没有给公司带来多少的收益，而且还是最浪费公司人力的一个部门。他给记者算了这样一笔账："维修人员工作日外出作业，以现在的企业工作时间，以及北京的拥堵状况，一天大概只能解决一个公司的问题，但是公司一天至少要付出150元的工资给维修人员，如果外出维修一次收费在200元以下，那么公司肯定会赔钱。我们现在有4名维修工人，这样算下来，如果不算周六日，每月支出的人工成本就在13000元左右，如果再算上员工周末的加班费，以及交通费用，每月能够获得的利润少得可怜。"
而相较于利润不高这一缺点，更让众多渠道商担忧的则是维修人员流失的问题。公司好不容易培养出来的熟练工人，有些被其他公司高薪挖墙脚，有些则在摸清门道之后自己另起炉灶，这样不仅造成了公司人手紧张，大量的客户被离职员工带走更是让公司元气大伤。深圳的一家经销商坦言，在自己公司发展的上升期，因为资金问题，无法满足维修人员的加薪要求，曾饱受客户流失之苦。销售也受到了连带影响，所有售后服务几乎只能依靠厂商完成。
渠道的无奈
OKI日冲商业(北京)有限公司市场部总监张稳认为，打印机市场已经非常成熟，用户对产品的认知度有了很大提高，他们在选购办公设备时，不仅会关注产品本身的质量，在同类产品的质量和性能相似的情况下，用户更加重视产品的售后服务，同类型产品在价格相差不多的情况下，用户会毫不犹豫选择服务质量好的经销商。所以，无论是厂商还是经销商，都必须贴近最终用户，这样才能赢得更多的生意机会。作为厂商而言，除了要保证出厂的产品质量过关之外，还要提供良好的售后服务。
北京美捷美科技有限公司总经理刘继忠将服务看做是打造良好口碑的一把利器。他认为，要想赢得更多的客户，就必须要有良好的口碑，美捷美销售的产品在价格上肯定无法与电商抗衡的，但是公司这么多年来在外设行业内树立的良好口碑，以及优质的售后服务，还是为公司赢得了很多的客户。作为惠普的钻石级代理商，公司拥有16人的专业售后服务团队，能够为客户提供优质快捷的服务。但同时他也认为，现在渠道的维修人员都是自己摸索，培养新人主要靠老员工的传帮带，上手的速度并不快。"我们希望惠普能够给渠道提供一些培训的机会，给渠道一些综合的帮助。"刘继忠说道。
很多经销商都不约而同地认为，打印机厂商对渠道的培训力度不够，只关心出货量，对渠道售后服务则不闻不问。一家业内知名厂商的授权经销商表示，厂商的各部门划分得太细，让经销商时常感到有些手足无措，出现问题之后经销商们就成了没头的苍蝇，常常是碰了好多次头才找对了负责部门。可更让经销商头疼的是，即便找对了部门，问题也不能很快地得到解决。同时，厂商所谓的培训活动只针对新产品的销售，售后维修的培训从来没有，渠道的维修工人基本都是自学成才。而究其原因在于，厂商不仅所有产品的生产都出自代工工厂，甚至连官方的维修中心也已经被外包给了其他公司，为了保障这些公司的利益，一些产品的核心配件只提供给维修中心，这也就导致很多维修工作经销商无法完成。"比如说，某个配件可能厂商以1000元的价格提供给维修中心，但他们提供给用户的报价至少要3000元，用户只能选择接受，因为根本可以没有比价的地方。而经销商能完成的维修都是大同小异的，能够拼的只有价格和服务态度。"该经销商无奈地说道。
而从打印机经销商整体售后服务环境来看，厂商并没有对经销商的售后服务做出规范。很多经销商也没有很好地完善自身的售后服务，没有完善的主要原因在于，经销商的售后服务部门不仅没有统一的服务规范流程，而且也没有服务流程表。另外就是在售后服务期内，很多用户对经销商的维修工作并不信任，甚至很多家庭用户会盯着维修人员工作，以防止维修人员"多收自己的钱"，因此只有不断规范经销商的售后服务，整个市场才能得到长足发展。
同时，面对打印机渠道的扁平化和激励的市场竞争，对于利润空间不断压缩的经销商来说，如何降低运营成本，提高最终受益，已成为每个经销商最常思考的问题。
抢占市场先机
陈伟认为，在打印机的销售过程中，中小企业用户和家庭用户在购买打印设备的时候，除了考虑购买设备本身的成本之外，还有后续更换耗材的成本，以及使用过程中的维修与维护成本。但是渠道能提供的售后服务类型大同小异，只能比拼价格和服务态度，所以公司一直在考虑拓展新的项目，希望找到其他的增值点。
窦志杰在总结公司发展成功之处时表示，打印机租赁业务是渠道增值的一个突破口。未来50%的市场机遇在打印管理服务的业务上，现在这种服务模式正在慢慢地有外企扩展到国企，如果这项服务被引入政府采购的机制中，已经开展这项业务的经销商，将成为未来外设渠道中的优势企业。一些拥有固定行业客户的经销商可以向系统集成方面转变，凭借自身原来积累的行业客户，能够很快在系统集成行业找到了属于自己的道路，而原本的打印机销售也能使日后的业务变得更加便捷，有实力的经销商未来还可以走软硬件相结合的道路，能够为客户量身设计一些打印操作软件，更好地满足顾客的打印需求。
北京科都图文办公设备有限公司相关负责人表示，经销商在销售打印设备时候要更多地考虑市场的饱和度问题，现在中低端打印设备的价格已经非常透明，比较有实力的经销商可以进行差异化销售。深挖行业用户的需求，比如教育，政府和广告等行业的一些特殊的打印需求，这样的销售关系一旦形成，服务基本不会花落别家。同时，经销商也可以将店铺销售和网络销售结合起来，在淘宝等电子商务平台上进行销售，这样相当于又开设了一家店铺，但是并没有增加人工和店铺租金，况且淘宝的客流量非常大，相信成交的数量并不会低于店面销售，这对经销商而言也是很好的发展途径之一。
同时，随着市场的发展，用户需要服务的类型也随之改变。未来的打印设备经销商，要能够为客户提供从技术咨询、方案设计、产品提供到系统集成等全面的IT服务。这也就意味着打印机经销商要想获得较好的收益，就必须具备能够提供解决方案能力。近几年来，各大打印机厂商纷纷推出了适合各个行业的解决方案，经销商如果能够配合进行解决方案的销售，对自身发展的帮助非常大。由此可见，打印机渠道商销售解决方案，不但可以充分满足客户的应用需求，而且还可以最大化提高经销商赢利的空间。"
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