谢先生：我是惠普的老用户，所以当我们家原来惠普的打印机坏了以后，我经过800查询查到了惠普的网上商城。当时我们拨打它的800的售前服务电话，他的服务还是很热情，马上给我们做了一个回复。我是10号打的电话订的，三天以后大概是8月14日，我们收到了惠普商城给提供的送货上门的惠普打印机，但是很奇怪，我们打的是北京电话，但是发货单位是上海神州数码的一张发票，我们也不知道是不是它的代理商，所以我们当时还有点疑惑。
从惠普官方网站订的货，但是发货方却是上海神州数码公司。谢先生虽然有些疑惑，但是却并没有多想，因为他信任惠普，而且到这时候，他对惠普的服务还是很满意的，觉得惠普的售前服务很热情，而且送货快捷。可是，没想到，货到之后，问题就出现了，不愉快的经历也就从此开始了。
谢先生：我们在安装的时候发现安装程序不对，我们打他们电话的时候，按它的网上工程师指导老显示有故障，所以我们就希望看看能不能上门进行检修，从这个时候开始就感觉到惠普的售后服务的环节好像出现了问题。为什么这么说呢？我们在持续两个半天的时间里面打了几十次电话，始终找不到惠普在北京地区的售后服务商确切的电话。其实我们诉求很简单，就是希望他能不能让售后服务上门维修。经过两天半的努力，我们终于查到了相关的北京服务商电话，又经历了一周，大概是在8月21日，他们工程师上门检修以后说，这是一个故障机，并告诉我在14天之内是可以退换的，让我马上申请退换货。
惠普工程师的这番话让谢先生很是吃惊，他没想到，一向让他信任的惠普公司、这家知名的跨国大公司生产出来的打印机居然开箱就是个故障机！然而，更让谢先生没有想到的事情还在后面：
谢先生：从8月22日一直到8月26日，这个期间我们又打了几十次的售后服务电话，他们终于上门来取走了这个机器。当时我们说既然可以给我们换，为什么不能够同时送机器来，他说谁卖给你找谁。
惠普公司来取故障机的人让谢先生去找卖方退换。谢先生是从惠普官方网站上买的，钱也是交给惠普的，可是发货方和开发票的一方却是上海神州数码公司，那么，这两家到底谁算是卖方呢？谢先生找惠普，惠普公司的人又让谢先生去找上海神州数码公司。没办法，谢先生只好又去找上海神州数码公司。
谢先生：当时他们说很快跟我们联系，但是一直就没有下文了。一直到8月31日，经过我们反复交涉，当时惠普的售后服务热线给了我们神州数码负责售后服务的负责人的电话，就是一位姓张的女士。在这个过程当中发生了一件让我们更加不愉快的事情。其实买这个打印机出现问题我们也能理解，但是从这个角度，我们就觉得上海神州数码这种售后服务态度可以用一个字来形容就是恶劣。当时惠普热线给我们打电话的时候，给了这个联系人电话之后，我们给她打电话，她的两句话来让我们瞠目结舌：第一句话说谁给你的我的这个电话，第二个句话是我正在休假呢。
到这个程度我们就感觉到很愤怒，我们既然信任你的产品，通过你的热线订的机器出现问题之后，长达两个多星期的扯皮，打了近百通电话，找到联系人之后居然是这么两句冷冰冰的话。
在经历惠普公司长时间的扯皮，最后又遭受上海神州数码公司售后服务负责人的这种态度之后，谢先生感到气愤，便毅然做出一个决定：
谢先生：受到他的这种恶劣态度之后，我们决定退货，当时我们打给800电话，8月31日声明退货。但是很奇怪，在9月5日，我们又收到了他们给换的一台机器。但是我跟家里人商量，面对这种产品高故障率，还有上海的神州数码的恶劣服务态度，我们决定退货。我们对这个产品的品牌，对它的诚信服务都产生了极大的困惑，所以收到这个我们也没动，我们就没开封。我们说这个货我们肯定不要，我们还是退货。
记者：他们答应退吗？
谢先生：没有啊。
谢先生说，从惠普官网上买到一个故障机，虽然吃惊，但是细想想也能理解；在联系惠普上门安装检测的过程中，虽然经历了惠普公司长时间的扯皮，但是他也能忍耐；接下来在联系换货的过程中，来取故障机的工作人员没带新机器，让他找卖家，他也听工作人员的话，去找到惠普售后；惠普售后又推给上海神州数码，他也在耐心等待；整个过程打了近百个电话，他也没有抱怨；但是，最后等来的却是这样的态度和结果。到这时候，一直抱着理解、理性、宽容、忍耐态度的谢先生再也无法忍受，他不仅决定退货，而且选择了投诉。
谢先生：作为消费者来讲，面对的这种情况，让我们很无奈，所以我们特别相信经济之声的315节目，更主要的是，它在全国的消费者当中拥有一种广泛的、正面的影响力，所以我们特别希望借助这个平台来维护我们自身的合法合理权益。所以我的主张就是，第一，无条件退货；第二，必须得道歉，而且这个道歉必须是书面道歉。
谢先生：我在北京订货，北京也有所谓的销售的金牌销售商，但是却从上海发货，这是我第一个疑问；第二个疑问就是说销售很快，我是10日打的电话订，14日正式收到，但是售后服务却很慢。东西出现问题之后，当时售后服务还特别说了一句，你有问题赶紧换，我们只有14天。实际上过了14天之后，他才开始启动这种程序。第三个疑问就是，上海神州数码售后服务的负责人面对消费者的这种态度让人觉得实在难以忍受。第四个疑点是，我8月31日已经通过400申请退货，作为消费权益的主张，400正式受理，但是9月5日又不知道从哪，又寄来这么一台机器。
那么，针对谢先生感到疑惑不解的问题，惠普公司和上海神州数码公司又是怎么回应的呢？记者联系到了上海神州数码公司售后负责人。
负责人：我不太清楚这个事情，因为我每天经常会接到客户的电话，而且我这边不是直接面对客户的岗位。
记者：他说当时打您电话，说您当时是说正在休假。
负责人：好像是上周五，还是周四，我不记得了。
记者：也就是说有这件事情是吗？
负责人：对。
记者：他这件事情您不管是吗？
负责人：不是我不管，当时我就问他，是谁给您我的电话，因为我这边不是直接面对客户的岗位，很多事情我也不是很清楚，因为是惠普的流程有问题，所以我就问他是谁给的。
记者：像这位消费者的问题应该是你们上海神州数码解决还是惠普解决？应该谁解决？
负责人：惠普解决啊。
之后，记者联系到惠普售后，工作人员说需要售后负责人来答复，并给记者转负责人的电话，但是长时间等待后，电话却没有接通。之后记者又多次拨打，但是一直没有联系到相关的负责人。
对于这样一个案例，北京潮阳律师事务所律师胡钢和经济之声特约评论员包华也发表了观点和看法。
包华：我觉得我们的消费者实在是太不容易了，虽然我们享受了网上订购产品的便捷，但是如果在售后服务方面出现很多问题的话，这样的便捷其实也就没有任何价值了。
胡钢：又是一个远程交易网络销售带来的问题，又是一个委托人和代理人之间互相推诿侵害消费者权益的案件，又是一个国际大牌涉及侵害中国消费者权益的案件。
谢先生是从惠普的官方网站上买的这台机器，钱也是交给惠普的，可是发货方和开发票方的却是上海神州数码公司，那么这两家到底哪一家算是卖家？
包华：我认为如果从卖家角度上讲，对于消费者来说肯定是惠普，但是据我后面前期的了解，惠普跟神州数码之间是有一个代理商的关系。也就是说神州数码公司实际上是惠普公司的代理商，它是一个销售渠道，也就是在惠普得到消费者订单以及款项的情况之下，它把这张订单的执行转给了神州数码，由神州数码帮助惠普来进行执行的。
我认为，至少如果从消费者角度来说，我认为惠普肯定是卖家，而神州数码只是帮助惠普完成这次交易的代理人。
胡钢：从证据角度来说，因为这位北京消费者手里拿到的可能是一个上海神州数码有限公司的发票，一般认为这种书面的发票是证明销售合同关系的最有利的证明。从这个角度来说，上海神州数码有限公司可以作为一个实际的卖方。我对惠普的网站进行全网检索发现，在一个非常不起眼的位置，有那么一句话：惠普中国在线商店由惠普授权上海神州数码有限公司负责经营。
从这个角度来说，我猜测我们消费者网站上看到的400电话，实际上已经是由上海神州数码有限公司在实际操作和运营。
所以就目前的书面证据，恐怕更有利于证明上海神州数码有限公司是卖方。
作为消费者来说，现在最需要解决的问题就是，在这个事件当中到底是惠普公司还是上海神州数码公司负责？
包华：我认为，首先应该是由惠普公司对消费者进行相应的处理包括赔偿。但是从书面证据来说，确实比较缺乏。但是如果它的网站上的信息以及我们消费者在网站上进行操作的相应内容能够有所证实的话，惠普公司的卖家关系是清晰的。
第二个由于里面涉及到神州数码，神州数码和惠普之间的关联关系包括他们之间的交易合作的模式，消费者其实并不是十分知晓。但是由于证据本身的优势，我认为把神州数码列在里面。作为一个共同的赔偿方或者共同解决问题方也是有道理的。
胡钢：实际上本案特别是像十年前的戴尔案件，戴尔当时在上海也是通过这种网络销售、电话销售方式进行，后来我们后来发现一个专业的问题，就是它网站上的使用协议存在重大的对中国消费者的歧视条款，惠普公司的网站同样出现类似的问题，就是管辖方面的强横和野蛮。
惠普中国网站上的使用条款说，不论您是哪里人，不论您的实际居住地在哪里，您与惠普间结成的条款和关系都将受到美国加利福尼亚州法律制约，而且都必须提交到加利福尼亚州圣塔克拉拉县的联邦或州法院。也就是说它希望通过这种单方的条款来排除适用中国法律和由中国法院管辖，这可以说是过去十年相关的国际知名品牌或者国际大牌它在网上销售领域，它不断的通过这种单方协议来排除中国法院和中国法律的管辖，以此来侵害消费者的权益，这个问题恐怕是更为严重。
谢先生愤而提出了两点诉求：第一是无条件退货，第二惠普和上海神州数码书面道歉，这两点诉求是不是可以得到法律的支持呢？
胡钢：总体来说是可以的，因为这个案件和以往出现过的案件有很多雷同之处，所以说法律论证来说，应该不存在任何疑惑的空间。同时我们也看到，惠普中国网站它的单方声明，它里面提到一种责任限制，它意思说任何超过一百美元的损害，它都不负责赔偿，而这种是责任限制条款，严重违背了美国公司在类似同样条款中表达的惯例，就是说如果是减损自己责任的话，它会在相关条款上用粗体字，比如说红颜色来充分的展示，而在惠普中国中文的这种条款和其他条款，完全是一样的格式和字体，同时字体都非常的小，非常的模糊。从这个角度来说，还是这种通过系统性的条款性的设置来排除中国法律的管辖，来减损或者说限制自己的责任，以此来维护自己的权益，而置中国消费者利益于全然不顾。
惠普和上海华神州数码这两家公司同时作为知名的大公司，应该怎么样为消费者提供产品和服务？
包华：我觉得今天这个案例让人匪夷所思，两家大公司在卖世界上最好公司的产品，出现这样的问题，真的是匪夷所思。我认为任何一家公司不管你是不是被其他人认可为优秀，但是对于购买你产品而且产品质量的消费者来说，你的口碑可能更加重要，因为这是检验你是否是优秀、是否是负责任、是否讲诚信的一家企业的唯一机会，因为我们产品如果不出现问题是没有这样机会的。
对于今天这位消费者而言，很明显已经丧失了对于惠普以及神州数码本身的信任，而有诚信的公司应该是在自己出现问题的时候，能够及时解决，这样的公司才是值得信任的公司。
对于谢先生今天遭遇到的这个案例，我们特别想对两家大公司说，作为一个大公司，更重要的是要成为一家优质的公司，优质的公司从何体现呢？除了你的产品市场占有率巨大之外，能够为消费者提供优质的服务也是非常重要的。
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