爱普生(EPSON)公司万万没有想到，在一夜之间，它的打印机喷墨盒竟然万夫所指，几近东芝事件和三菱事件。
对爱普生喷墨打印机的主要指责如下：盒在显示墨尽的时候，仍然存在很大的余量，导致中国用户每年损失上亿元。甚至有人呼吁政府部门，出面责令爱普生召回有缺陷的喷墨盒。
据本报记者多方调查，表明爱普生事件在很大程度上被误读了，事实真相仍然被深深遮蔽。
这个真相就是在表面的产品质量背后，是行业标准之争。
龚滨良如何推波助澜
爱普生身陷困境，是从一份检测报告开始。
按照此前大多数传媒的说法，今年7月份，受国家喷墨盒标准起草专家组委托，信息产业部电子第52所对爱普生、佳能、惠普等喷墨打印机墨盒进行了严格的测试，结果发现带智能芯片的“爱普生890”喷墨盒在显示墨尽信号时，彩色余墨量达29%，不带智能芯片的“爱普生580”彩墨盒余量高达79%。
后来据本报记者调查，这一检测实际上是以龚滨良个人的名义进行的，而非国家喷墨盒标准起草专家组。龚是中国计算机行业协会耗材委员会秘书长，称得上业界专家。他在退休以前，就在设于杭州市的信息产业部第52所工作。
龚滨良也是起草专家组的成员，事后他在接受本报采访时称，因为国内正准备着手制订一个关于打印机喷墨盒方面的行业标准，需要事先对各个品牌进行一个测试。至于为何这个评测以个人名义委托，而非专家组的名义，龚没有作出解释。
--对于一份事后被证明是影响巨大的检测报告，委托人上的差异是另具含义的。
不管受谁委托，这份检测报告的结论是惊人的。它意味着，如果购买“爱普生580墨盒”，可能只使用21%的墨量后，就要白白扔掉。甚至有人计算，爱普生墨盒每年在中国年销量达到880万个，年销售额达8.8亿元，中国打印机用户每年因此造成损失有上亿元。
——这也是一份让爱普生公司无法乐观的检测报告。尤其是当检测结果为媒体知晓并广为报道之后，各种对爱普生指责迎面而来，批评爱普生侵害了中国消费者的利益。甚至在有些媒体的报道中，已经变成：经信息产业部严格检测，发现爱普生打印机喷墨盒存有质量缺陷。
多家媒体使用同一口吻质疑：“中国打印机用户在购买和使用爱普生墨盒的过程中，爱普生没有对其墨盒显示墨尽时有剩余墨水的公开标注和说明，而使中国用户蒙在鼓里。如果不是疏忽，那就是爱普生有隐瞒的嫌疑”。
一片质疑声中，龚滨良的声音尤其高亢，他以中国计算机行业协会耗材委员会秘书长的身份，向媒体反复表达了同一种观点，或者说一种建议：
政府主管部门应及时介入，责令爱普生公司召回有缺陷的喷墨盒，在修改设计以前停止在中国的销售；请求中国消费者协会及时受理消费者的投诉，责令爱普生赔偿历年来对中国消费者造成的损失，并更换所有有缺陷的产品；我国市场监管人员要约束爱普生有缺陷的产品，如果其仍然一意孤行，消费者将保留使用法律程序，来解决这一缺陷问题的权利。
众多媒体的报道大多止于此，无论“召回”、“停止销售”、还是“赔偿历年损失”，基本源自龚滨良--爱普生公司这一次似乎是犯了众怒。
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爱普生反击
爱普生(中国)公司主管营销的负责人王凯坦陈，目前爱普生在中国市场上，正处于一场空前的信任危机中。但是她表示：“这个评测报告有失公正，我们感到很不公平”。
据了解，爱普生在中国进行了多项投资。精工爱普生集团在全球有7万名雇员，其中在中国大陆就有2万人，可见对中国市场之重视。“我们是一家非常本土化的公司，在中国认真地投资做事，没想到却忽然召来如此多的负面报道，让我们觉到很委屈”，王凯说。
在今年上半年全国出口200强企业里，爱普生的子公司就有两家上榜，苏州爱普生出口达3.856亿美元，排在全国第10位。深圳爱普生以2.883亿美元的出口额列第20位。如果二者相加，将超过以5.438亿美元列第五位的摩托罗拉(中国)公司。
委屈可以理解。不过79%的余墨问题，总需要给出令人信服的解释。
王凯表示，从国际上看，对于打印机喷墨盒检测没有统一的标准。一般各大打印机生产厂商通常做法是：在原装产品说明书中标明，每种墨盒在一定条件下，保证能打印多少页。至于爱普生公司，在提供给用户的手册和相关资料中，也明确标明保证打印页数，并且可以做到这一点，并不存在欺骗消费者的问题。
同时，爱普生对于龚滨良委托进行的这次评测也提出质疑。“问题现在是没有统一的标准。他们对墨盒残余量是如何测定的，以及使用何种标准并没有公开。整个检测过程很难让人相信这是一个公正的结果。”王凯说。
“我认为他们的检测方法也有些牵强”，中国计算机行业协会打印机委员会主任陈可兵说。龚滨良所在的耗材委员会以前隶属于打印机委员会，随着打印机耗材业的发展，现在二者成了平行单位，都隶属于中国计算机行业协会。
据了解，采用一体式设计的彩色喷墨盒由红、黄、蓝三原色组成。如果一种颜色用尽，打印机就会发出一种信息，告之墨尽。陈可兵举例称，如果用一个彩色墨盒只打印五星红旗的图案，最先用完的肯定是红色，黄色会用一些，蓝色则不用。他从一个专家的角度表示，若只偏重于一种颜色的打印，出现79%的余量是可能的。
陈可兵曾经向龚滨良询问过测试标准，但是龚表示测试标准不能公开。所以直到现在为止，外界并不知晓，第52所在对爱普生喷墨盒进行余量测试时，到底是打印了什么样的彩色图形，才测出让后来媒体纷纷报道的79%余量。
爱普生公司也表示，从技术上讲，在打印机显示墨尽时，墨盒需要保留一定量的残墨。由于不同的打印机设计原理及用户的不同使用状态，每盒墨尽时的残量都是不同的。即使龚滨良也承认，凡采取一体式设计的喷墨盒，无论是佳能、还是惠普等，都会有余墨现象。
两方各执一词，似乎理由都相当充分。
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公关公司操作爱普生事件
现在判断孰是孰非，还为时尚早。不过，要将“爱普生事件”简单理解成一起产品质量事件，将双方的争论理解成技术层面的争论，则将失之于偏颇。虽然远未到水落石出的时候，但是本报记者经调查后确信，被业界炒得沸沸扬扬“爱普生事件”，其实策划的痕迹相当明显，目标直指爱普生。
在“爱普生事件”中，龚滨良是一个关键性的人物。
他不仅亲自委托了这份检测，事后频频接受媒体采访，大谈爱普生产品的缺陷，并提出建议，要求爱普生公司进行赔偿、甚至提出“召回”之说。此外，龚还亲自撰文，称爱普生“企图长期霸占中国耗材市场，不惜使用‘话语霸权’，要用户屈服”；“爱普生公司以服务刁难为名，行垄断市场之实已昭然若揭”等。
作为耗材委员会这样一个专业委员会的秘书长，直接对一家著名的打印机生产厂商如此抓住不放，其中态度耐人琢磨。据有关业内人士透露，在这个检测报告的实施及发布背后，其实有国内一些生产兼容喷墨盒的厂商做支持。
在“爱普生事件”越闹越大之后，首先站出来表明立场的是中国计算机行业协会。
“这纯属龚滨良本人的个人行为，检测报告不代表中国计算机行业协会的观点，协会也从来没有建议政府召回有缺陷的墨盒”。记者在与中国计算机行业协会联系时，得到了秘书处吴京女士的答复——这也算是行业协会的标准答案。
据了解，中国计算机行业协会对龚滨良接受采访时，频频以行业协会耗材委员会秘书长的专家身份发表言论极为恼火，并专门给他打去电话，要求约束自己的言行。为以示郑重，11月21日，计算机行业协会还专门在赛迪网刊登声明，以示澄清。
“他完全是在炒作。在行业协会工作，目的是为了促进整个行业的健康发展，做事必须要公正，不能完全站在某些企业的角度上，”陈可兵说。“炒作”之说至少部分成立。据记者调查证实，在“爱普生事件”中，北京一家公关公司曾介入其中。这家公关公司为龚滨良所聘。
其实检测报告从今年7月份已经完成，从那时候起，媒体上就有一些零星的报道，披露爱普生所谓喷墨盒余量问题。据了解，为此事龚滨良曾亲自来过北京，与部分媒体进行过联络，从而相关报道陆续见报。不过总体规模并不大。
进入10月，公关公司开始介入。其操作模式是公关公司与媒体进行联络，北京不少媒体都收到过新闻稿。11月22日，本报记者与这家公关公司取得联系，结果也同样得到了由其提供的新闻稿，其中包括评测报告、揭露爱普生喷墨盒的新闻稿、龚滨良自己撰写的文章，以及一些背景资料。其中有些地方还特意标明，某些内容必须发表。
公关公司的介入，对“爱普生事件”起到了推波助澜的作用。一些影响大的媒体也开始陆续报道爱普生事件。这也不难解释，为什么多家媒体报道了“爱普生事件”，但采访内容和说法均大同小异。
对于聘请公关公司，龚滨良并不否认。但是他表示，公关公司是由国家喷墨盒标准起草专家组聘请，目的是为标准宣传做些前期工作。至于为什么前期工作选择揭露爱普生公司的余墨问题，龚没有做出解释。
聘请公关公司的经费，龚解释说是由专家组负责筹集。据龚滨良透露，专家组是个五人小组，他本人就是成员之一。组建专家组的目的是准备制订一部有关打印机喷墨盒方面的行业标准。专家组的成员包括信息产业部第52所、第4所。此外还包括三大兼容墨盒生产厂商珠海天威、格力和中山宇宙。
至于具体经费来源，龚滨良称事关内部秘密，不愿回答。据一位业界人士透露，龚曾亲口向其透露，有关厂商向他提供了20多万元的费用，用来操作“爱普生事件”。
兼容墨盒厂商釜底抽薪原装厂商
“‘爱普生事件’的深层次原因是因为市场竞争。市场利益发生矛盾后，才会出现这种事件”，陈可兵说。他表示，要理解“爱普生事件”，需要整个行业竞争的大背景着眼。
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爱普生事件”发生的行业背景是喷墨打印机和墨盒。
喷墨打印机作为一种相对低成本的、功能丰富的打印设备，目前其年销量已占到打印机总销量的一半以上。据CCID统计，截至2000年底，国内喷墨打印机的保有量为420万台。其中占据主导地位的是爱普生、佳能、惠普、利盟等几大品牌。其中，爱普生又是国内喷墨打印机市场上的老大。
喷墨打印机的大量普及，也造就了一个非常庞大的耗材(墨盒、喷墨纸张等)市场。根据CCID的统计，2000年仅喷墨打印机耗材市场规模就达55.6亿元。这个市场上竞争者又分为两大类：各喷墨打印机生产厂家和兼容墨盒生产厂商。其中原装厂家的喷墨盒地位仍难以撼动，占据了90%以上的市场份额。
由于喷墨打印的特殊性，墨盒的品质与最终打印品质密切相关，因此市场中的喷墨产品都是针对某一品牌的某款打印机，并不是通用产品。这造成了喷墨打印机市场上一个独特的现象：各喷墨打印机生产厂家低价销售打印机，尽量占据比较高的市场份额，然后依靠打印耗材(主要是墨盒)获取利润。
据业界人士估计，喷墨盒的利润至少占到各打印机生产厂商全部利润的一半以上。
这种现象也给生产兼容墨盒的厂商带来商机。据了解，目前国内喷墨盒兼容耗材生产商已经超过20家，规模较大的如珠海天威、中山宇宙、上海双富、珠海格力、红石等，其中外资耗材企业和中外合资企业占了主角。
由于喷墨打印机厂商的利润主要来源于耗材，原装与兼容的市场之争也源于此。
兼容墨盒生产商不必承担打印产品的研发、推广和服务成本，虽然兼容墨盒的打印质量仍然要明显差于原装墨盒，但在价格上具有竞争优势。原装厂商则一般都强调，只有原装墨盒才能够保证设备的正常使用，并达到承诺的打印品质。
据陈可兵介绍，喷墨打印机的关键技术就在墨盒的设计上。为了达到限制竞争对手的目的，有些厂商在设计墨盒时，在墨盒上甚至采取一些加密处理。一旦使用非原装墨盒，打印机可能就无法识别。在一定程度上也造成了原装厂家与兼容厂家之间的矛盾。
其中最典型的例子莫过于爱普生与天威的恩怨。天威集团是一家以著名的兼容耗材生产厂商，中国的珠海天威即是其下属企业。其生产的兼容墨盒能适用于惠普、佳能、爱普生和利盟等打印机，其中又以生产兼容爱普生的喷墨盒为主。随着爱普生在墨盒上应用多项专利技术，令天威越来越难以仿制，二家企业由此结怨。
有关人士称，由于有此恩怨，珠海天威也与此次“爱普生事件”有关，但是本报无法查实。可以作为事实的是，中国计算机行业协会耗材委员会主任贺良梅即是珠海天威的董事长，龚滨良则是这个委员会的秘书长。耗材委员会的秘书处就设在珠海天威，龚滨良也是珠海天威的顾问。
此外，珠海天威也是喷墨盒标准起草专家组的成员之一。
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规范草稿遭遇抵制
在“爱普生事件”中，喷墨盒标准起草专家组负责给公关公司筹集资金，其角色也耐人寻味。
据业内人士透露，为了能够和象惠普、佳能、爱普生这样的原装厂商竞争，国内兼容厂家们想出了挟标准以令诸侯的办法。由兼容厂家们发起，希望能制订一个关于喷墨盒方面的行业标准。到目前为止，喷墨打印机的墨盒标准在其他国家尚无先例。美国和欧洲曾先后考虑过立法，但均未获通过。
信息产业部也正在考虑耗材行业的发展标准问题，并为此成立了国家喷墨盒标准起草专家组。
参加专家组的主要是兼容墨盒厂家，如珠海天威、中山宇宙和珠海格力等。今年9月份，在专家组的努力下，这份行业标准——《喷墨打印机用零配件墨盒通用规范》——的草稿被制订出来。
占了市场份额90%以上的原装大厂们如惠普、爱普生、佳能和利盟等并没能参与标准的起草工作。
规范草稿发给了打印机大厂征求意见时，原装厂商们反应强烈。比如规范草稿中对于单体墨盒的设计、可填充墨水、以及公开墨盒材料的规定，都让原装厂商如芒在痛。有人评论称，这个标准其实是代表了兼容厂商们的利益，要求原装厂商向兼容厂商开放技术。
以至于利盟公司甚至在复函称：“规范草稿要求公布所有墨盒的材料，包括墨水成份、来源以及供应厂商。这项等于要求生产厂家公布商业机密。对于消费者没有任何意义，但是对于竞争者有重大意义”。“规范草稿之起草单位的数家公司将因实行此规范而获利，而其他打印机制造商之利益将受到损害。”
佳能公司则表示，这个规范“会阻碍包括环保技术在内的整个行业的技术发展”，“佳能公司认为不能制定这样的标准”。
标准是否公正，是另外的话题。但这至少可以帮助理解，喷墨盒专家组在“爱普生事件”中的角色地位--代表着兼容厂商利益的专家组实质性介入了“爱普生事件”。在行业统一的标准还远未有结果之前，已经以某种标准在对爱普生进行了检测，“爱普生事件”也由此引发。
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