服务就是竞争力 爱普生服务创新轨迹

　　因为服务是带给客户附加价值的最佳途径，而且不可复制。事实上，在打印机销量上遥遥领先的厂商，无不在服务上也同样强悍有力。或者说，服务正是他们整体竞争力的一个核心组成部分。自1996年起便一直蝉联中国打印机市场销量第一的爱普生（数据来源中国国家统计局），之所以能常胜不败，除了其卓越的产品品质外，和其在服务上的不断创新，不遗余力可谓息息相关。

　　根据赛迪资讯的调查，2006年，在中国打印服务用户满意度和打印机电话服务用户满意度排名中，爱普生连续三年保持第一位置，成为唯一获得“中国打印机服务用户满意国外品牌”的厂商。与此同时，爱普生也蝉联了中国信息化联盟客户关系管理专业委员会颁发的 “2006中国最佳呼叫中心”大奖。在以用户为中心的核心服务理念下，通过一系列持续的创新，爱普生不断提升服务水平，拓宽服务范围，屡次刷新打印机行业服务标准，为用户提供最及时和最有保障的高质量服务。

　　服务就是竞争力，从1992年开始着手服务体系建设到现在，爱普生行业服务创新轨迹，形象地诠释了这一趋势和规律。

领先一步  勇于攀升

　　“早起的鸟儿有虫吃”。一些具有前瞻市场眼光和远大抱负者，往往会先行一步，占尽主动。爱普生对服务的建设就是如此。

　　早在1992年，爱普生公司就已开始在国内构建自己的售后服务体系。2000年7月，爱普生就成立了“爱普生（北京）技术服务有限公司”，专职于售后服务，并旗帜鲜明地提出了“服务更多彩”的服务口号，如此彻底的客户导向理念和举措，在当时的行业背景下相当领先。

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　　在服务客户的重要平台——呼叫中心的建设上，爱普生更是先知先觉，早在1998年就已经成立爱普生热线服务中心。2002年，在此基础上，爱普生（北京）技术服务有限公司热线中心系统建成。它和此前爱普生开发的维修管理系统一道实现着服务的网络化、规范化，充分体现了爱普生“以客户为中心”的原则。而2002年左右，爱普生热线服务中心则提供7×8小时的服务。这在当时也同样开行业先河。这些领先一步的举措，不仅大大提高了爱普生的行业服务水平，也为提升整个行业的服务建设，提供了动力和可供借鉴的经验。

　　而在其他打印机厂商开始注重服务建设时，爱普生已经在服务品质的控制上一路快跑。2002年11月，爱普生（北京）技术服务有限公司通过ISO14001国际环境管理体系认证。在提供周到细致服务的同时，还致力于环境保护事。2004年3月，通过ISO9001质量管理体系认证，更加明确了公司的服务宗旨和方向，确立了“持续改善自身的服务质量，不断追求顾客满意，使顾客安心与感动，共同创造顾客最可信赖的‘爱普生服务’品牌”的质量方针。标志着爱普生服务步入专业化的进程，也有效促进了整个行业服务标准的建设和提升。

　　一步领先，步步领先。本着提供“优于顾客期待的服务”的服务理念，爱普生迈上了一条创新无止境的攀升之路。

集腋成裘  品牌力彰显

　　在服务客户的创新道路上，没有最好，只有更好。通过不懈的创新努力，爱普生把服务的地基夯得更实。

　　自2002年后，爱普生在服务网络、专业认证维修工程师，以及呼叫中心等方面进行了一系列大刀阔斧，卓有成效的建设。爱普生严格的授权体系，完善的员工培训体系、质量管理体系，为爱普生产品的售后提供了保障。爱普生服务网还进行了全面地VI形象统一工程，使用户无论在哪一家爱普生授权服务中心，都能享受到安心、亲切、值得信赖的服务。

　　2004年到2005年，爱普生服务品牌力已经初步彰显，先后推出了1小时快修服务、Trade-in以旧换新服务和心加心服务（cover plus），带给用户更加精彩的服务体验。其中，针对行业的心加心服务（cover plus），是建立在标准保修服务基础上升级服务。用户可根据需求选择超值维修服务，在超值维修服务期限内维修产品，无须再支付维修费用。如果需要，用户也可选择附加升级服务，提高保修期限内以及超值维修服务期内的维修级别和响应速度，实现个性化选择。

　　2006年，爱普生继续大胆创新，不仅推出了行业服务七菜单、上门安装、芯片级维修，而且还推出了远程视频互动的呼叫中心服务和电话服务。这些服务和已有的服务相结合，通过面向不同的用户进行组合，从而成为满足用户个性化需求的最佳服务方案，确保满足每一个用户的需求——

　　目前，爱普生已经为行业客户精心打造了一站式服务流程，客户只需拨打爱普生热线电话，经过身份验证，即可享受产品、技术、服务方面的咨询服务。对于行业中的一些大客户，爱普生提供更加灵活的服务方案，使其享受到爱普生产品、服务信息更新、周期性巡检、电话回访、备用机支持和定期上门服务。爱普生公司还定期拜访或邀请大客户，听取意见，使自己的产品和服务更上一层楼。个性化的服务，让爱普生获得更高的用户满意度、能够提供超越用户需求的服务。

走向卓越  创新无止境。

　　现在，爱普生已经成功地将2002年左右最初8天的维修周期，缩短到了现在的一天。这虽然只是一个数字的变化，但带给客户的是更贴心的价值体验，同时赋予行业以服务新标准。与此同时，截至目前为止，爱普生的服务网络已遍及全国所有省份，覆盖102个城市，拥有140多家授权服务中心和维修站，认证维修工程师多达760人。爱普生还在全国37个大城市聘请了约100位高级工程师为用户提供专业和高效的上门服务。专业服务体系，庞大的服务网络和众多的专业人才，为爱普生的及时、便捷、专业、贴心的服务提供了有力保障。

　　凭借多年的服务沉淀和持续的服务创新，爱普生服务已经成为业界顶尖的服务品牌，不仅成为提高品牌美誉度和客户忠诚度的法宝，而且还成为了爱普生核心竞争力的一个重要组成部分。

　　服务客户无止境，创新无止境。从爱普生的创新服务轨迹，我们不难发现，以客户为中心，不断进步和创新，所带来品牌和销量提升的强大力量。正是这一力量，让用户、市场和厂商的发展步入良性循环，实现共赢。秉承专业的服务底蕴和不断创新的精神，我们有理由相信，2007年，爱普生的服务创新，又将在原来的上升曲线上，谱写下上扬的漂亮一笔。