惠普打印服务：县级市场精细化管理

核心提示：一、二级市场的饼已经被“分刮”得差不多了。但是，打印机还有市场潜力可挖。潜力来自中国庞大的三、四级市场。这个市场应该是未来几年发展速度最快的市场。一个县虽然小，可多个县加起来就很大，这个层面的客户群体是不能忽视的。未来谁能控制中国打印机的三、四级市场，谁就掌控了未来打印机的销售王牌。

对于打印机行业来说，持续了两年金融危机的寒冷“休眠”后，在2010年，随着经济逐渐回暖，正在从沉睡中苏醒，但2010年的打印机市场似乎没有出现让人欣喜的“V型反转”，也没有出现让人厌恶的“L型低迷”。从种种迹象来看，市场热度是在缓慢回升。

提到打印机就不得不提到惠普，在过去很长时期内，从来都没有人怀疑过惠普是不是打印机市场中的领导者，因为事实已经说明了一切。据资料显示，惠普打印机的市场份额依然遥遥领先其他竞争对手。而惠普成像与打印部门在2010年预计实现利润率达到15%~17%，这些利润的来源在哪里？

在一问题上，可以肯定的是，成熟的打印机市场想要逆势反弹则必须掀起新的市场热点，并开拓出足够的市场空间，那就是深入开拓区域市场。

惠普服务落户富阳

10月22日，惠普打印机在浙江省富阳的授权服务中心正式落成。这意味着惠普全国第425个维修中心顺利启动。据统计，惠普打印机已经在中国100个县级市和35个县里建立了授权服务中心，拓展最深的地方已经到达了包括云南省怒江州泸水县、广东省东莞樟木头镇等在内较为偏远的县镇。据悉，惠普将持续不断地投入，拓展到更多的县，从而覆盖浙江省上千个乡镇的用户。惠普未来一年的目标， 是将惠普打印机授权服务中心覆盖到200个县级市里。

此次授权中心落户在浙江富阳市最大的惠普经销商---美星电脑公司，创立于2003年的浙江富阳市美星电脑有限公司以做兼容机和电脑的耗材、配件起家，后来一直以代理国产品牌为主。

而真正与惠普结缘还是在2009年，期间还曾有过一段小插曲：公司在发展前期曾经尝试代理过一段时间的惠普产品，但由于当时惠普的维修站设在杭州市，富阳不属于上门服务的范围，如果要求上门服务需要额外增加费用，这让美星最终还是选择了放弃。

与惠普的第一次失之交臂，正是起因于美星由于地理原因不能及时为客户提供服务，这充分表明县级经销商对服务特别看重。后来惠普经过努力，帮助他们与惠普杭州服务站建立了稳固的联系，并承诺全权负责和及时响应美星的客户服务问题。这才促成了这次的“美好姻缘”。

但是，富阳县离杭州市车程大约要一个多小时，无形中消耗了大量的人力、时间等成本。而惠普打印机浙江省富阳授权服务中心的成立，对于惠普中国区打印及成像系统集团来说，将渠道的附加成本转化为利润来源，使得渠道肯在服务上投入资金，不仅成为自己的核心竞争优势，同时也成为拓展县级、乃至乡镇市场能否获得成功的关键要素之一。

在活动现场，惠普中国区打印及成像系统集团全球客户服务部总经理荣光宇也表示：“作为打印行业的引领者，惠普在服务上倾注了很多，始终如一地为中国用户提供全面关怀的打印服务。到2010年，我们已经实现了中国大部分地区的覆盖。未来，我们也将以浙江省作为示范典型，在其他地区继续完善县级市和县的覆盖力，从而更好地覆盖全国更多的乡镇用户，让他们也可以轻松享受到惠普全面关怀的打印服务”。#p#副标题#e#

深度服务区域市场

惠普加速布局县级市场服务网络体系，预示着服务不再仅仅是成本中心，增值服务同样能为渠道商带来利润，也是厂商、渠道今后黏住客户的关键利器。

在这方面，惠普倾注了很多投入和很多创新。面向消费者，惠普承诺其维修服务中心一年365天运营为用户提供服务，面向中小企业用户，承诺为购买指定机型的用户，提供一年免费上门服务；通过不断创新，惠普意在为用户提供更多的高效服务，包括网上支持服务和电话支持中心，第一时间响应，解决用户问题。

不仅如此，据惠普工作人员介绍，惠普在服务渠道、服务工程师的数量、培训和管理上投入了很多。有很多鲜活的例子可以说明，2010年8月的一天，新疆自治区巴音郭椤蒙古自治州且末县的用户杨先生打来电话报修打印机不能打印，用户非常着急，因为他需要打印很多彩色公文，最重要的是有些资料是涉密的，不方便在外面打印。接到通知，惠普服务中心紧急调派工程师前往用户家里，不仅解决了用户的燃眉之急，而且还耐心地教授用户打印机的保养知识和使用技巧。对此，杨先生非常感动，对惠普的服务人员连连称赞。

三四级市场的精细化管理

富阳县位于杭州市西南部，富春江流贯县境，面积1808平方公里，人口58.88万，是一个快速发展的区域， “我们选择富阳作为一个中心，实际上是我们走过25年之后一个重新的开始，我们要把我们的服务带到更多的地区。富阳的服务中心的活动模式也是会借助当地的一个最有经验的服务伙伴，给富阳的客户带来我们讲的始终如一的服务。” 荣光宇介绍道。

山高皇帝远，在对三四级市场的管理上存在一个监督困难难题。对此荣光宇解释道：“惠普在管理上面我们投入了很多的资源、人力和成本。即便是在偏远的地区，我们的管理方式是一样的，我们会有专业的体系。其中包括我们的培训，我们会不定期的派出所谓‘神秘人’对经销商进行明察暗访，追踪监测包括服务的时间及服务品质等，每一个环节我们都有一个严格的要求。”

基于惠普严格要求的管理政策，记者在现场看到，惠普打印机富阳授权服务中心主要负责当地惠普打印机、台式电脑、笔记本电脑、一体机等多产品线的售后保障业务，同时为用户提供数据恢复救援等增值服务。 虽然服务站面积不算大，但“五脏俱全”，有干净的客户接待休息区，专业维修工作间，最值得一提的是该站的技术力量， 经过惠普培训并取得技术认证的工程师。

厂商们为何如此大力的发展三、四级市场，原因众所周知，在产品导向时代，服务业务更多被看成是成本中心，渠道供应链各方都习惯了向上游要资源，甚至要利润;而在客户导向时代，随着购买力的提升和客户需求的变化，不仅在中心城市，甚至在县级市场，无论是消费类客户，还是企业级客户，他们对服务也已经明显地向“广度”和“深度”两个维度延伸。

对于上游厂商来说，如何能将渠道的附加成本转化为利润来源，使得渠道肯在服务上投入资金，成为自己的核心竞争优势，成为厂商拓展县级、乃至乡镇市场能否获得成功的关键要素之一。据本报记者了解，不仅仅是品牌厂商，部分全国性总代如神州数码也甚至开始打造自愿连锁体系，通过统一的形象、管理、培训和整合产品方案资源，甚至提供远程服务体系，帮助渠道拓展县级市场。